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Documentation Index

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Los grupos son colecciones lógicas de agentes que representan un área, departamento o equipo de atención dentro de la organización. Cuando se asigna un grupo a un ticket, el sistema indica qué equipo es responsable de resolverlo, lo que facilita la distribución de la carga de trabajo y la visibilidad de las colas por área. Los grupos también pueden vincularse directamente a un buzón de correo, de forma que todos los tickets creados desde ese buzón se asignen automáticamente al grupo correspondiente sin intervención manual.

​
Crear grupo

Para registrar un nuevo grupo, sigue estos pasos desde /admin/group-create.php:
1

Acceder al formulario

En el menú lateral, ve a Admin → Configuración → Grupos y haz clic en el botón + Nuevo Grupo.
2

Completar los campos

Rellena los campos del formulario:
CampoCampo en BDTipoRequerido
NombrenametextoSí
DescripcióndescriptiontextareaNo
El grupo se crea con is_active = 1 de forma predeterminada.
3

Validar el token CSRF

El formulario incluye un campo oculto csrf_token generado por Csrf::generate(). Si el token no se valida al procesar el envío, el sistema muestra el aviso “La sesión del formulario expiró. Intenta nuevamente.” y no realiza el INSERT.
4

Guardar

Haz clic en Guardar Grupo. Serás redirigido a la lista de grupos con un mensaje de confirmación.
El INSERT que genera el formulario es el siguiente: 
// admin/group-create.php
$stmt->execute([
    trim($_POST['name']),
    trim($_POST['description'])
]);

// INSERT INTO groups (company_id, name, description, is_active, created_at, updated_at)
// VALUES (1, ?, ?, 1, NOW(), NOW())

​
Editar grupo

Para modificar un grupo existente, accede a /admin/group-edit.php?id={id} o haz clic en el icono de lápiz desde la lista de grupos (/admin/groups.php). El formulario de edición presenta los mismos campos name y description pre-rellenos con los valores actuales del registro. Al guardar, el sistema ejecuta un UPDATE sobre la tabla groups actualizando ambos campos y la marca de tiempo updated_at: 
// admin/group-edit.php
$stmt->execute([
    trim($_POST['name']),
    trim($_POST['description']),
    $id
]);

// UPDATE groups SET name=?, description=?, updated_at=NOW() WHERE id=?
Al igual que en la creación, el formulario valida el token CSRF antes de ejecutar cualquier cambio.

​
Activar y desactivar grupo

Desde la lista de grupos, el icono de encendido/apagado redirige a /admin/group-toggle.php?id={id}, que invierte el estado is_active del grupo: 
// admin/group-toggle.php
UPDATE `groups`
SET is_active = IF(is_active = 1, 0, 1)
WHERE id = ?
Un grupo desactivado (is_active = 0) no aparece en los selectores de asignación de tickets ni de buzones, por lo que no puede recibir nuevas asignaciones. Los tickets ya asignados a ese grupo conservan la referencia, pero el grupo dejará de estar disponible para nuevas operaciones hasta que sea reactivado.

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Vincular un grupo a un buzón de correo

Al crear o editar un buzón en /admin/mailboxes.php, el campo group_id permite asociar el buzón a un grupo específico. Cuando el sistema convierte un correo entrante en ticket, asigna automáticamente al ticket el group_id del buzón que lo recibió, sin necesidad de intervención del agente. Este mecanismo es especialmente útil cuando cada departamento tiene su propia dirección de correo de soporte (por ejemplo, facturacion@empresa.com → grupo Facturación).

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Vincular un grupo a un ticket

Al crear o editar un ticket manualmente desde el panel, el campo group_id permite asignarlo directamente a un grupo. Esto es útil cuando un agente recibe una consulta que corresponde a otro departamento y necesita redirigirla sin cambiar de buzón.
Nombra los grupos de acuerdo con la estructura organizativa real de tu equipo de soporte. Algunos ejemplos habituales en implementaciones de Banred Helpdesk son:
  • Soporte Técnico — incidencias de sistema, conectividad y hardware.
  • Facturación — consultas sobre cobros, facturas y estados de cuenta.
  • Comercial — solicitudes de cotización, renovaciones y contratos.
Un nombre claro facilita que los agentes asignen tickets al grupo correcto desde el primer contacto y reduce las reasignaciones innecesarias.

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