Las respuestas rápidas son fragmentos de texto predefinidos que los agentes pueden insertar en el compositor de respuestas de un ticket con un solo clic. En lugar de redactar desde cero los mensajes más frecuentes —confirmaciones de recepción, solicitudes de información adicional, instrucciones de uso— el agente abre el selector, elige la respuesta adecuada y el contenido se copia automáticamente en el área de texto. Esto reduce el tiempo de atención, elimina errores de redacción y garantiza un tono consistente en toda la comunicación con los clientes.Documentation Index
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Campos de una respuesta rápida
Cada respuesta rápida almacenada en la tablaquick_replies contiene los siguientes campos:
| Campo | Descripción |
|---|---|
title | Nombre corto que aparece en el selector del ticket. El agente lo ve en la lista y lo usa para identificar la respuesta. |
content | Texto completo de la respuesta. Admite formato enriquecido (rich text con CKEditor en el formulario de edición). |
sort_order | Número entero que controla el orden de aparición en el selector. Valores más bajos aparecen primero. |
is_active | 1 para activa (visible en el selector); 0 para inactiva (oculta para los agentes). |
Crear una respuesta rápida
Abrir el módulo de respuestas rápidas
En el panel de administración, navega a Configuración → Respuestas Rápidas (
/admin/quick-replies.php) y haz clic en Nueva respuesta.Completar el título
Ingresa un Título breve y descriptivo. Este texto es lo único que verá el agente en el selector, así que debe identificar claramente el propósito de la respuesta. Ejemplo: “Confirmación de recepción”.
Definir el orden de aparición
En el campo Orden ingresa un número entero. Las respuestas se ordenan de menor a mayor:
0 aparece antes que 10. Agrupa las respuestas más usadas asignándoles valores bajos.Redactar el contenido
En el área Contenido escribe el texto completo de la respuesta en texto plano. Este contenido se insertará tal cual en el compositor del ticket cuando el agente la seleccione.
Editar una respuesta rápida
Desde la tabla principal en/admin/quick-replies.php, haz clic en el ícono de edición de la fila correspondiente. El formulario en /admin/quick-reply-edit.php?id={id} permite modificar el Título, el Orden, el Contenido (con editor CKEditor) y el estado Activa / Inactiva mediante un checkbox.
Para guardar los cambios, haz clic en Guardar cambios. El sistema ejecuta un UPDATE sobre el registro y redirige de vuelta a la lista.
Eliminar una respuesta rápida
Desde el formulario de edición, el botón Eliminar (en rojo) solicita confirmación con un cuadro de diálogo del navegador. Al confirmar, el sistema accede a/admin/quick-reply-delete.php?id={id} y ejecuta un DELETE permanente sobre el registro. Esta acción no tiene vuelta atrás.
El campo
sort_order determina el orden de aparición en el selector del compositor de tickets. Las respuestas con valores más bajos aparecen al inicio de la lista. Si dos respuestas tienen el mismo sort_order, se ordenan alfabéticamente por título. Asigna valores como 10, 20, 30 (en lugar de 1, 2, 3) para dejar espacio entre ellas y poder insertar nuevas sin renumerar todo el conjunto.Usar una respuesta rápida al atender un ticket
Cuando un agente está respondiendo un ticket, el compositor de respuesta incluye un botón de respuestas rápidas. Al hacer clic, se despliega el selector con la lista de respuestas ordenadas porsort_order. El agente selecciona la que corresponde y su contenido se inserta automáticamente en el área de texto del compositor. Antes de enviar, el agente puede editar, completar o personalizar el texto según el contexto específico del ticket.