Banred Helpdesk es la plataforma interna de soporte técnico de Banred SAS, diseñada para que agentes, supervisores y administradores gestionen las solicitudes de los clientes desde un único lugar. Reemplaza el caos del correo tradicional —hilos interminables, respuestas perdidas y cero trazabilidad— con un sistema estructurado que cubre la recepción de tickets, la gestión de buzones de correo entrante, la base de conocimiento interna y un portal de autoservicio para clientes.Documentation Index
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Arquitectura general
Banred Helpdesk es una aplicación PHP pura sin framework, lo que garantiza un despliegue sencillo en cualquier servidor Apache o Nginx con soporte PHP. La persistencia se maneja con MySQL a través de PDO, con zona horaria fijada aAmerica/Bogota (UTC-5). La autenticación es basada en sesiones PHP nativas: config/auth.php inicia la sesión si aún no existe y expone la función requireLogin(), que redirige a /admin/login.php cuando el visitante no está autenticado.
Para la integración con correo el sistema soporta dos mecanismos:
| Mecanismo | Descripción |
|---|---|
| IMAP nativo | Conexión directa a cualquier servidor de correo usando la extensión imap de PHP. |
| Gmail API | Integración OAuth 2.0 mediante la librería google/apiclient, la única dependencia de Composer del proyecto. |
config/connection.php, que lee las credenciales desde config/database.php, instancia un objeto PDO y configura el modo de errores como excepciones.
Conceptos clave
Antes de explorar el panel de administración conviene familiarizarse con los términos que el sistema usa de forma consistente en toda la interfaz.| Término | Definición |
|---|---|
| Ticket | Unidad central de trabajo. Representa una solicitud o incidencia creada por un cliente o por un agente en su nombre. Cada ticket tiene un número único, un asunto, un estado, una prioridad y puede estar asignado a un agente o grupo. |
| Buzón (Mailbox) | Cuenta de correo electrónico vinculada al sistema. Los correos entrantes a ese buzón se convierten automáticamente en tickets o en respuestas a tickets existentes. |
| Agente | Usuario interno (empleado de Banred) que atiende, responde y resuelve tickets. |
| Cliente | Persona o entidad externa que envía solicitudes, ya sea por correo o a través del portal. |
| Grupo | Conjunto de agentes que puede recibir tickets asignados colectivamente (p. ej. «Soporte Nivel 1», «Infraestructura»). |
| Estado | Fase actual de un ticket. Los estados predefinidos incluyen: Abierto, Esperando cliente, Resuelto, Cerrado y Escalado. |
| Prioridad | Nivel de urgencia asignado a un ticket: Baja, Media, Alta o Crítica. |
| Base de Conocimiento | Repositorio de artículos internos y públicos que documentan soluciones frecuentes, accesibles para agentes y, opcionalmente, para clientes desde el portal. |
| Portal del Cliente | Sección pública (/soporte) donde los clientes pueden crear tickets, consultar el estado de sus solicitudes y buscar artículos en la base de conocimiento sin necesidad de acceder al panel de administración. |
Áreas de la aplicación
La aplicación se divide en dos grandes zonas, cada una con su propio conjunto de rutas y permisos:- Panel de administración (
/admin) — Área exclusiva para agentes, supervisores y administradores. Desde aquí se gestionan tickets, buzones, usuarios, grupos, configuración del sistema e informes. - Portal del cliente (
/soporte) — Área de cara al cliente. Permite registrar nuevas solicitudes, hacer seguimiento de tickets abiertos y consultar la base de conocimiento.
La URL raíz del sistema (
/) ejecuta una redirección inmediata hacia /admin. No existe una página de inicio pública; todo el tráfico no autenticado que llegue a /admin es redirigido automáticamente a la pantalla de inicio de sesión en /admin/login.php.Gestión de Tickets
Ciclo de vida completo de un ticket: creación, asignación, respuesta, escalado y cierre.
Buzones de Correo
Configurar cuentas IMAP y Gmail API para la recepción automática de tickets por correo.
Portal del Cliente
Autoservicio para clientes: crear tickets, consultar estados y buscar artículos de soporte.
Panel de Administración
Dashboard con KPIs en tiempo real, gestión de agentes, grupos y configuración global.