Banred Helpdesk organiza los tickets mediante un sistema de clasificación en tres dimensiones: el estado refleja en qué punto del flujo de trabajo se encuentra el caso; la prioridad indica su nivel de urgencia; y las etiquetas y tipos permiten una categorización libre y operativa. Todos estos elementos son configurables desde el panel de administración, lo que permite adaptar el sistema a los procesos específicos de cada equipo de soporte.Documentation Index
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Estados
Los estados definen el ciclo de vida de un ticket. La tablaticket_statuses almacena cada estado con su nombre, color hexadecimal, orden de visualización y bandera de actividad.
| Estado | Descripción | Casos de uso |
|---|---|---|
| Abierto | El ticket está activo y requiere atención inmediata del agente. | Ticket recién creado, reabierto o sin respuesta del equipo. |
| Pendiente | El agente está trabajando en el caso; hay una acción interna en curso. | Investigación técnica en progreso, coordinación con otro departamento. |
| Esperando Cliente | Se envió una respuesta; el equipo aguarda una réplica del cliente. | Se solicitó información adicional al cliente o se envió una solución provisional. |
| Escalado | El ticket fue derivado a un nivel superior o especialista para resolución. | Problemas complejos que superan el primer nivel de soporte, incidentes críticos. |
| Resuelto | El problema fue atendido y solucionado; se notifica al cliente. | Solución confirmada; el cliente puede verificar y reabrir si persiste el problema. |
| Cerrado | Estado final e inactivo del ticket; queda como historial. | Ticket confirmado como resuelto por el cliente o cerrado por política de SLA. |
Cuando un ticket se cambia a Resuelto o Cerrado desde el panel lateral de propiedades, el sistema envía automáticamente el correo correspondiente al cliente usando las plantillas
ticket_resolved y ticket_closed de MailService.Prioridades
Las prioridades permiten al equipo identificar de inmediato qué tickets necesitan atención urgente. La tablaticket_priorities define cada nivel con un nombre, un color hexadecimal personalizable y un orden de visualización.
Los cuatro niveles predeterminados son:
Baja
Baja
Solicitudes no urgentes que pueden atenderse en el flujo normal de trabajo. Generalmente consultas informativas, dudas sobre funcionalidades o mejoras sugeridas. El indicador de color se configura en la base de datos (típicamente verde o gris).
Media
Media
Nivel predeterminado al crear un ticket manualmente (
priority_id = 2). Cubre la mayoría de los casos de soporte estándar que tienen un tiempo de respuesta normal definido por el SLA del equipo.Alta
Alta
Problemas que afectan la operación del cliente pero tienen alguna solución temporal. Requieren respuesta dentro de pocas horas. El color suele ser naranja o amarillo intenso.
Urgente
Urgente
Incidentes críticos que interrumpen completamente el servicio del cliente. Deben atenderse de inmediato. El indicador de color suele ser rojo. Los tickets urgentes destacan en la lista y el indicador SLA se vuelve rojo rápidamente.
Etiquetas
Las etiquetas (tags) son rótulos de texto libre que los agentes pueden asociar a cualquier ticket para clasificarlo de manera transversal, independientemente del estado o la prioridad. Son especialmente útiles para agrupar tickets por campaña, módulo del producto, cliente VIP u otras dimensiones operativas del equipo.
- Se crean desde Configuración → Etiquetas (
/admin/tags.php). - Cada etiqueta tiene un nombre, un color hexadecimal y puede activarse o desactivarse.
- Una etiqueta inactiva sigue mostrándose en los tickets que ya la tienen asignada, pero no aparece disponible para nuevas asignaciones.
- Para crear una nueva etiqueta, haz clic en Nueva Etiqueta en la esquina superior derecha de la pantalla de gestión.
Tipos
Los tipos (ticket_types) clasifican los tickets por la naturaleza de la solicitud. Permiten distinguir entre distintas categorías de casos para facilitar la distribución de trabajo y la generación de reportes.
Ejemplos de tipos habituales: Consulta, Incidente, Solicitud de cambio, Queja, Soporte técnico.
- Se administran desde Configuración → Tipos (
/admin/ticket-types.php). - Al crear un ticket, el campo Tipo muestra solo los tipos activos (
is_active = 1) ordenados por nombre. - Desde la vista del ticket, el tipo puede cambiarse en cualquier momento desde el panel lateral de propiedades.
Personalizar estados
Navegar a la gestión de estados
En el menú de administración, ve a Configuración → Estados (
/admin/statuses.php). Verás la tabla con todos los estados ordenados por sort_order.Crear un nuevo estado
Haz clic en Nuevo Estado (
/admin/status-create.php). Rellena los campos del formulario:- Nombre — Texto que aparecerá en la interfaz y en los filtros (por ejemplo: En revisión legal).
- Color — Código hexadecimal del color de la píldora (por ejemplo:
#6366f1). - Orden — Número entero que define la posición en la barra lateral y los selectores.
- Activo — Activa o desactiva el estado con el toggle
is_active.
Editar un estado existente
Haz clic en el ícono de lápiz ✏️ junto al estado. Modifica los campos necesarios y guarda.
Personalizar prioridades
El proceso para gestionar prioridades es idéntico al de estados y sigue la misma estructura de tabla y formularios:Navegar a Prioridades
Ve a Configuración → Prioridades (
/admin/priorities.php). La tabla muestra ID, nombre, color, orden, estado activo y acciones.Crear una nueva prioridad
Haz clic en Nueva Prioridad (
/admin/priority-create.php). Ingresa nombre, color hexadecimal, número de orden y define si está activa.El toggle
is_active no elimina el estado o prioridad de los tickets que ya lo tienen asignado. Los tickets existentes conservarán el valor aunque este se desactive. La desactivación solo impide que el estado o prioridad aparezca como opción al crear nuevos tickets o actualizar propiedades desde el panel lateral.