Los buzones de correo son el puente entre las cuentas de email de tu organización y el helpdesk. Cada buzón representa una dirección de correo electrónico vinculada al sistema: los mensajes que llegan a esa dirección se convierten en tickets de soporte de forma automática, y cuando un agente responde un ticket, el mensaje sale al cliente desde ese mismo buzón. Esto garantiza que toda la comunicación quede registrada, trazable y asociada a un flujo de atención.Documentation Index
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Cómo funciona el flujo de correo
El sistema opera en dos direcciones: entrada y salida. Correo entrante → ticket El cron de sincronización consulta periódicamente cada buzón activo en busca de mensajes no leídos. Dependiendo del tipo de conexión, utiliza el protocolo IMAP (cron/process-imap.php) o la Gmail API (cron/process-gmail.php). Por cada mensaje nuevo, el sistema invoca EmailProcessor::process(), que evalúa el asunto del correo:
- Si el asunto contiene un patrón como
[Ticket #123], el mensaje se añade como respuesta al hilo existente y, si el ticket estaba resuelto o cerrado, se reabre automáticamente con la etiqueta Reabierto. - Si no hay ningún número de ticket en el asunto, se crea un ticket nuevo. Si el remitente no existe como cliente en la base de datos, se registra de forma automática.
MailService::sendByMailbox() selecciona el buzón asociado al ticket (o el buzón predeterminado si no hay uno asignado) y envía el mensaje:
- Para buzones de tipo Gmail, usa
GmailService::send()con la cuenta de servicio de Google. - Para buzones IMAP/SMTP, usa PHPMailer con las credenciales SMTP configuradas.
Tipos de conexión
| Tipo | Proveedor entrante | Proveedor saliente |
|---|---|---|
| Google Workspace | Gmail API (cuenta de servicio) | Gmail API (cuenta de servicio) |
| IMAP / SMTP | Hostinger, Microsoft 365, Zoho, Otro | SMTP, Amazon SES, SendGrid, Mailgun |
Campos clave de un buzón
| Campo | Descripción |
|---|---|
name | Nombre interno del buzón (ej. “Servicio al Cliente”) |
email | Dirección de correo del buzón |
connection_type | gmail o imap |
incoming_provider | google, hostinger, microsoft365, zoho, other |
outgoing_provider | google, smtp, amazon_ses, sendgrid, mailgun |
sender_name | Nombre visible para el destinatario al enviar correos |
reply_to_email | Dirección a la que responderán los clientes |
group_id | Grupo de agentes al que se asignarán los tickets entrantes |
create_tickets | Si está activo, los correos entrantes crean tickets automáticamente |
is_default | Buzón utilizado cuando no hay uno asignado específicamente a un ticket |
Acciones disponibles
Desde Admin → Configuración → Correos puedes realizar las siguientes acciones sobre cada buzón:| Acción | Descripción |
|---|---|
| Crear | Agrega un nuevo buzón con toda su configuración de conexión |
| Editar | Modifica cualquier parámetro del buzón existente |
| Probar conexión | Verifica IMAP y SMTP (o Gmail API) y muestra el resultado en pantalla |
| Activar / Desactivar | Alterna is_active — los buzones inactivos no son procesados por el cron |
| Eliminar | Elimina el buzón si no tiene tickets asociados y no es el predeterminado |
| Sincronizar | Ejecuta el cron de forma manual para importar correos de inmediato |
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IMAP / SMTP
Configura un buzón con servidor IMAP para recibir y SMTP para enviar, compatible con Hostinger, Microsoft 365, Zoho y cualquier proveedor estándar.
Gmail / Google Workspace
Conecta una cuenta de Google Workspace usando la Gmail API y una cuenta de servicio, sin contraseñas IMAP y con delegación de dominio.