El módulo de tickets es el corazón de Banred Helpdesk. Desde aquí los agentes pueden visualizar, filtrar y gestionar cada solicitud de soporte de principio a fin: desde que el cliente abre el caso hasta que queda cerrado. La pantalla principal (Documentation Index
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/admin/tickets.php) muestra una barra lateral de navegación por estado, una lista de tarjetas con información clave de cada ticket y un panel de filtros avanzado a la derecha.
Ciclo de vida de un ticket
Cada ticket recorre una serie de estados que reflejan su situación en tiempo real. El sistema define seis estados predeterminados:- Abierto — El ticket acaba de crearse o fue reabierto; requiere atención del equipo de soporte.
- Pendiente — El agente está trabajando en el caso; espera completar una acción interna antes de responder.
- Esperando Cliente — Se envió una respuesta al cliente; el ticket queda en espera de que el cliente replique.
- Escalado — El caso requiere atención de un nivel superior o especialista; fue marcado para revisión prioritaria.
- Resuelto — El problema fue solucionado; se notifica al cliente y el ticket queda pendiente de confirmación.
- Cerrado — Estado final. El ticket ya no está activo y queda almacenado como historial.
Los administradores pueden crear estados personalizados desde Configuración → Estados. Consulta la página Estados y Prioridades para más detalles.
Indicadores visuales de SLA
Cada tarjeta de ticket muestra un indicador de color junto al tiempo transcurrido desde la última actividad (last_reply_at o created_at). El cálculo se realiza en tiempo real al cargar la página:
| Color | Umbral | Significado |
|---|---|---|
🟢 Verde (#16a34a) | Menos de 4 horas | El ticket está dentro del tiempo de respuesta óptimo. |
🟡 Amarillo (#f59e0b) | Entre 4 y 24 horas | El ticket se acerca al límite de respuesta; requiere atención pronto. |
🔴 Rojo (#dc2626) | Más de 24 horas | El ticket ha superado el tiempo de respuesta esperado; es urgente atenderlo. |
m), horas (h) o días (d) según corresponda.
Filtros disponibles
El panel lateral derecho permite acotar la lista de tickets mediante los siguientes filtros, que se aplican con el botón Aplicar filtros:| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Buscar | Búsqueda de texto libre que consulta el número de ticket, asunto, nombre del cliente y correo electrónico. |
| Estado | Filtra por un estado específico: Abierto, Pendiente, Esperando Cliente, Resuelto o Cerrado. |
| Prioridad | Filtra por nivel de prioridad: Baja, Media, Alta o Urgente. |
| Buzón | Filtra por buzón de correo (campo filter_mailbox); solo muestra los buzones activos. |
| Agente | Filtra los tickets asignados a un agente concreto (assigned_user_id). |
Cuando se usa el campo Buscar, el filtro de estado por pestaña queda desactivado automáticamente y se muestran tickets de todos los estados que coincidan con el texto ingresado.
Campos de la tarjeta de ticket
Cada tarjeta en la lista muestra los siguientes campos:ticket_number— Número único auto-asignado del ticket (igual alidde inserción en base de datos).subject— Asunto del ticket.- Cliente — Nombre y correo del cliente (
customer_name,customer_email). - Buzón — Nombre del buzón de correo asociado (
mailbox_name), mostrado como píldora azul. - Estado — Nombre y color del estado actual (
status_name,status_color). - Prioridad — Nombre y color de la prioridad (
priority_name,priority_color). - Agente — Nombre completo del agente asignado (
agent_name), o “Sin asignar”. - Indicador SLA — Color y tiempo transcurrido desde la última actividad.
- Adjuntos — Conteo total de archivos adjuntos en todos los mensajes del ticket.
- Etiqueta de actividad — Indicador del último evento relevante (ver sección siguiente).
Etiquetas de actividad
Las etiquetas de actividad (activity_label) identifican de un vistazo qué ocurrió recientemente en el ticket. Existen tres valores posibles:
| Etiqueta | Color | Ícono | Cuándo aparece |
|---|---|---|---|
| Nuevo | Verde (#198754) | ⭐ Estrella | El ticket fue creado y aún no tiene respuesta del agente. |
| Cliente respondió | Naranja (#fd7e14) | ↩ Reply | El cliente envió un mensaje y está esperando respuesta del agente. |
| Reabierto | Azul (#0d6efd) | 🔄 Rotar | El ticket fue reabierto después de haber estado resuelto o cerrado. |
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Aprende a abrir un nuevo ticket manualmente desde el panel de administración.
Responder Ticket
Guía completa para responder, añadir notas, fusionar y gestionar tickets.
Estados y Prioridades
Referencia de estados, prioridades, etiquetas, tipos y cómo personalizarlos.
Panel de Administración
Vuelve al resumen general del panel de administración de Banred Helpdesk.