La base de conocimiento de Banred Helpdesk es un repositorio de artículos de ayuda que los agentes redactan y publican para que los clientes puedan resolver dudas frecuentes sin necesidad de abrir un ticket. Al ofrecer respuestas inmediatas en el portal de autoservicio, la base de conocimiento reduce el volumen de solicitudes entrantes y libera tiempo del equipo de soporte para atender casos más complejos.Documentation Index
Fetch the complete documentation index at: https://mintlify.com/banredco/helpdesk/llms.txt
Use this file to discover all available pages before exploring further.
Estructura
Cada artículo pertenece a una categoría almacenada en la tablaknowledge_categories. Las categorías agrupan los artículos por tema y determinan cómo se organizan visualmente en el portal del cliente.
Un artículo de conocimiento contiene los siguientes campos principales:
| Campo | Descripción |
|---|---|
title | Título del artículo, visible para el cliente. |
content | Cuerpo del artículo en formato de texto enriquecido (HTML). |
category_id | Categoría a la que pertenece el artículo. |
is_published | Estado del artículo: 1 = Publicado, 0 = Borrador (Oculto). |
slug | URL amigable generada automáticamente a partir del título. |
views | Contador de visualizaciones del artículo. |
Dónde se muestra
La base de conocimiento opera en dos contextos diferenciados:- Panel de administración —
/admin/knowledge.php: permite a los agentes listar, crear, editar y previsualizar artículos. Desde la misma pantalla se accede también a la gestión de categorías en/admin/knowledge-categories.php. - Portal del cliente —
/soporte/kb.php: vista pública donde los clientes leen los artículos publicados. Cada artículo se accede mediante una URL con suslug, por ejemplohttps://helpdesk.banred.com.co/soporte/kb/nombre-del-articulo.
Búsqueda
Agentes (panel admin): La pantalla/admin/knowledge.php incluye un campo de búsqueda que filtra artículos por título mediante una consulta LIKE sobre la tabla knowledge_articles. Basta con escribir una palabra o frase parcial y enviar el formulario.
Clientes (portal): Los clientes navegan los artículos publicados organizados visualmente por categoría. El contador de views se incrementa automáticamente cada vez que un cliente abre un artículo.
Artículos
Cómo crear, editar, previsualizar y publicar artículos de ayuda.
Categorías
Cómo organizar los artículos en categorías para el portal del cliente.